Gemba-séta vagy problémamegoldás során azért, hogy megszüntessünk egy problémát vagy segítsünk a problémamegoldónak, először szükséges a mélyebb megértés, azaz fel kell tárnunk a rejtett összefüggéseket. Ehhez a miért kérdést javasolja a szakirodalom.
Sokszor tapasztalom, hogy a vezetők vagy gemba-sétát végzők fejében veszettül csikorognak a fogaskerekek, hogy kérdésükbe beletegyék a miértet. Gyakran fordulnak hozzám ezzel is: „Hogyan tudom úgy kérdezni a dolgozót, hogy arra jöjjön rá, amit én szeretnék?” Atyaég…
A miért kérdést tehát fontos jól használni, ellenkező esetben a hatása a visszájára fordul.
A szakmai cikk elolvasásához szükséges idő: kb. 6 perc
Szerző: Bereczki Csaba – Partner, Senior Lean Coach
Egy ki (a felelős) helyett, kérdezz inkább öt miértet!
Gemba-séta vagy problémamegoldás során azért, hogy megszüntessünk egy problémát vagy segítsünk a problémamegoldónak, először szükséges a mélyebb megértés, azaz fel kell tárnunk a rejtett összefüggéseket. Ehhez a miért kérdést javasolja a szakirodalom.
Sokszor tapasztalom, hogy a vezetők vagy gemba-sétát végzők fejében veszettül csikorognak a fogaskerekek, hogy kérdésükbe beletegyék a miértet. Gyakran fordulnak hozzám ezzel is: „Hogyan tudom úgy kérdezni a dolgozót, hogy arra jöjjön rá, amit én szeretnék?” Atyaég…
A miért kérdést tehát fontos jól használni, ellenkező esetben a hatása a visszájára fordul.
Miért nem?
A vezetők gyakran a számtalan miérttel legéppuskázzák a dolgozót, azonban már az első, vagy másodiknál elakad a folyamat, így az összes további miért kérdés teljesen haszontalan a haladás szempontjából. Viszont rendkívül hatékony mindkét fél frusztrációjának kimaxolására:
- Miért nem gyártottad le időre az elvárt darabszámot?
- Miért nem vetted észre az eltérést?
- Miért nem tudod, mi a gyökérok?
- Miért nem követted a standardot?
- Miért nem gondoltál arra, hogy ezt a …. megoldást alkalmazod?
- Miért nem tudod megfelelően beállítani a gépet?
- Miért nincs standard?
- Miért nincs nálatok 5S?
A fenti miért kérdések után az egyszeri ember alaposan megveregeti a saját vállát, hogy milyen zseniális kérdezési technikával rendelkezik, mennyit segített a helyzet előre mozdításán, majd elégedetten elvonul. A másik fél pedig biztos, hogy nem érzi magát túlságosan jól, hiszen annak ellenére, hogy miérttel kezdődnek ezek a kérdések, mégiscsak rá, az ő gondolkodására vagy cselekvésére irányult a folyamat. Ebben az esetben a hatékony együttműködés esélye is lecsökken.
TIPP: segíthet egy gyors ellenőrzés a miért kérdések után: amit kérdeztél, az gondolkodásra vagy védekezésre készteti a másik felet? Komfortos számára vagy pánikba esik? Ha védekezés vagy magyarázkodás az eredmény, esetleg a kollégád lefagyott, akkor nem kérdeztél jól. Ha pedig a kérdésed egyben javaslat is, akkor a munkatársad anélkül fogadja majd el az általad javasolt intézkedést, hogy megértetted volna, mi is a valódi helyzet és a problémát kiváltó ok.
Fishbone és nem wishbone!
A rejtett okok nagy átverése, hogy rejtettek. Amiket fel kell tárni. Pusztán kérdezéssel nem fog menni, utána is kell járni. A hangsúly a járáson van, azaz oda kell menni, megfigyelni és megérteni a dolgokat. Ott, ahol történnek.
Értsd meg a jelenséget sokkal mélyebben, mint eddig bármikor. Még a folyamat részesei is nagyobb valószínűséggel tudnak rámutatni az összefüggésekre a gembán, mint egy tárgyalóban. Sajnos ugyanis ott születik a halszálkadiagramok többsége. A flipchart bámulása közben végrehajtott ötlet cunamik eredményei, amelyek ugyan erős feltételezéseken alapulnak, de legalább megnyugtatóak, hiszen ki vannak töltve, lehet őket prezentálni.
A halszálka nem ötletbörze, hanem megfigyelések és a folyamat mély megértésének eredménye!
Menj, nézd meg!
Tehát, ha a gembán arra kérdezel rá, hogy milyen körülmények, tényezők, tevékenységek okozták az eltérést és a probléma okának megértésében együttműködő fél ezen gondolkodik, már félig nyertél. Az is rendben van, ha „nem tudom” a válasz. Sokszor ugyanis azért nem tudnak válaszolni az emberek még a jól feltett kérdésre sem, mert nem tudják, mi az ok, vagy nem értik az ok-okozati összefüggést. Az is lehet, hogy saját maguk is részei a problémának.
Segíts nekik és magadnak a rejtett okok megismerésében, feltárásában:
- Menj és nézd meg, tanulmányozd, mit történt, történik!
- Keress megfigyelhető, észlelhető dolgokat! Az eltérés okai is észlelhetőek.
- Kérd meg a folyamatban résztvevőket, hogy
- mutassák meg, mi okozza az észlelt jelenséget.
- mutassák meg és magyarázzák el, pontosan mi történt vagy történik.
- mutassák meg neked, ők maguk mit csináltak és ennek hatására mi történt.
- Használj alternatív kérdéseket, amik érthetőbbek számukra!
- Majd rakd össze a fejedben az ok-okozati összefüggéseket és tedd fel ismét a szükséges kérdéseket!
Ha nem tudod egyértelműen meghatározni az okokat, a megértésed alapján építs fel egy kísérletet: határozd meg a tevékenységeket, beállításokat és azt, mit vársz ettől, milyen eltérés jön majd létre. Hajtsd végre a kísérletet és nézd meg, mi történik. Ha jól gondolkodtál, azt kapod, amit vártál, tehát ok-okozati függés megerősítve. Ha nem, akkor nem állta meg a helyét a hipotézised, ismételd meg vagy végezz egy újabb kísérletet. Ez a tudományos szemlélet, azaz a PDCA.
Az emberek márpedig tévednek, és kész
Nézzünk egy példát, amiben egy folyamatot gyakran meg kell állítani hiányzó címkék miatt:
- Miért? Mert a nyomtatást végző kolléga kevesebbet adott át a sornak.
- Miért? Mert nem számolta meg, vagy rosszul számolt.
- Miért? Mert nem figyelt oda.
- Miért????
Okok feltárása: pipa. Ezt ugyanis már nem lehet tovább feszegetni. Hiszen az emberi hibázással nem lehet mit kezdeni. Az van és kész. Pedig csak azt sikerült ebben az esetben bizonyítani, hogy nem vagyunk birtokában az ok-okozati összefüggések meghatározásához szükséges képességnek.
Ez persze nem áll útjában a jobbnál jobb intézkedési javaslatoknak sem:
- Szólunk a kollégának, hogy figyeljen oda rendesen. De tényleg RENDESEN.
- Beépítünk egy ellenőrzést és mostantól kétszer számolunk (azt is rosszul).
Nos, ezzel egyszerre két dolgot is elértünk. Egyrészt intézményesítettünk egy nem értékteremtő tevékenységet és létrehoztuk a perpetuum mobilét, mert ezzel a folyamattal a végtelenségig fogunk szenvedni. De magyarázat, az mindig lesz: emberi hiba. A kezdő problémamegoldók örökös menedéke.
Figyeld meg a folyamatot!
Most nézzük, hogyan lehet ezt másképp. Úgy, hogy nem az emberre, hanem a folyamatra figyelünk (aminek természetesen része az ember is).
Egy folyamatot gyakran meg kell állítani a hiányzó címkék miatt.
- Miért? Mert a nyomtatásnál kevesebb került a dobozba.
- Miért? Mert hibásan nyomtatott a nyomtató néhány címkét és ezt nem megfelelő darabszámmal pótolják (ez csak egy, a számos ok közül, amikre akár egy Pareto diagramot is fel lehetne venni)
- Miért? Mert régi a gép.
- Miért? Mert még nem vettünk újat.
Halleluja! Négy miért kérdéssel már meg is van a gyökérok. Kezek széttárva: majd, ha lesz új nyomtató, megszűnik a probléma. Csak ugye ez még mindig nem az, aminek lennie kellene. Semmit sem tudtunk meg a konkrét okról ebben az esetben sem, azaz nem azonosítható egyetlen észlelhető jelenség sem.
Miért nem vettük észre?
Azonban van kiút. Tovább kell menni, hogy a véletlenszerű hiba miért fordul elő. A gépben ezt számos tényező okozhatja, amit hosszú idő megérteni. Ez lehet egy hosszú távú kivizsgálás célja, de én a problémát MOST akarom legalább részben megoldani. Addig is tehát, amíg minden okot feltárok és megszűntetek, meg kell akadályozni, hogy a hiba (azaz a hiányzó címke) ismét előforduljon és hatással legyen a következő folyamatlépésre. Ezért először fókuszáljunk arra, hogy miért nem tudják detektálni az eltérést!
Az eltérés (probléma) tehát így változhat:
- Miért van kevesebb címke a dobozban? Mert kevesebb címkét pótolt a nyomtatást végző dolgozó.
- Miért? Mert nem tudja, pontosan hányat kell pótolni egy nagy tételméretnél.
- Miért? Mert a nyomtatáskor leveszi és kidobja a hibás címkéket és fejben számolja, mennyi a pótolandó mennyiség. A végén egyben nyomtatja ki a hiányzókat, amikor azonban már nem biztos a darabszámban, hiszen annyi minden történt.
Ezzel már inkább lehet kezdeni valamit. Például, hogyan tesszük számára egyértelművé a pótolandó címkék számát, amíg meg nem oldjuk a nyomtató műszaki problémáját (természetesen nem úgy, hogy új nyomtatót veszünk).
A kérdés ebben az esetben az, hogy milyen módon tudjuk megkönnyíteni és egyértelművé tenni a pótolandó címkék darabszámának azonosítását? Aki szeretné, dolgozzon ki saját magának alternatívákat.
Neked pedig semmi más dolgod nincs, mint hogy gyakorold az ok-okozati összefüggések mély megértését és ha elakadtál, akkor ellenőrizd, mit nem csinálsz jól. Dolgozz ki egy kísérletet a gyökérok azonosításra ahelyett, hogy folyamatosan ismételgeted miért, miért, miért, amitől garantált, hogy mindenki idegállapotba fog kerülni.
Legyél te is Columbo, aki felteszi azt a bizonyos kérdést, majd a kapott válasz után tovább gondolkodik, amíg el nem jut a teljes megértés, ezáltal a probléma valódi megoldásának szintjére.
További tartalmaink
Ha jobban elmélyednél a problémamegoldás és az 5 miért? témájában, ajánljuk figyelmedbe A3 workshopunkat és az 5 miért?-ről szóló rövid videónkat:
Könyvajánló
Nap mint nap új típusú problémákkal kell megküzdened?
Problémáról-problémára, projektről-projektre új megközelítésekre van szükséged?
Szeretnél időt és energiát megtakarítani?
Fejleszd a problémamegoldó képességedet!
A Vezesd a tanulást – Problémamegoldás, egyetértés, mentorálás és vezetés az A3-menedzsmentfolyamat segítségével megmutatja hogyan lehetsz hatékony problémamegoldó!
