Rossz emberek vagy rossz folyamat?

A közelmúltban döbbenetes jelenetnek voltam szemtanúja a londoni Heathrow repülőtéren. Hétfő reggel, mint egy rémálom, a terem sarkán túl kígyózó, végtelennek tűnő sorba kellett beállnom a járatomra való bejelentkezéshez. Már vagy háromnegyed órája várakoztam ott, amikor a sarokhoz érve szemtanúja lettem, ahogy az előttem álló utasok kitöltik a dühüket a szolgálatban levő reptéri hivatalnokon.

A szakmai cikk elolvasásához szükséges idő: kb. 4 perc

Részlet a Gemba-séták című könyvből.

Szerző: Jim Womack

Fordította: Darnyik Judit

A hat utasfelvételi pultból csak egyetlenegy volt nyitva, a hosszú sort egy szem alkalmazott látta el. Néhány utas a türelmét vesztve átugrott a pulton, hogy kiadogassák az üres székeket a rászoruló várakozóknak. Erre ez az egyetlen utasfelvevő azonnal abbahagyta a munkát, hogy megakadályozza a szabálytalan eljárást. Az egyik utas kezéből megpróbálta kivenni a széket, huzavonába keveredtek, majd elvesztve a csatát, az utasfelvevő visszavonult, hogy hívja a biztonságiakat.

A helyzet felforrósodott: az utasok minden létező nyelven üvöltöztek, és a terem túlsó végéből egy csapat állig felfegyverzett biztonsági őr közelített. Teljes lett a káosz – én fel szoktam ismerni a pillanatot, amikor a távozás mezejére kell lépni, és ez a pillanat most elérkezett. Sietve távoztam, hogy megkeressem azt a pultot, amin a „Le fogom késni a gépemet” felirat hívja az időszűkében levő utasokat. (Tapasztalataim szerint ilyen pult ma már minden repülőtéren található – lean nyelven, ez is a hibajavítás egyik formája.)

Amikor a terminál egyik távoli sarkában végre megtaláltam, még volt időm néhány szót váltani az ott dolgozókkal. Így tudtam meg, hogy efféle jelenet, amikor az utasok, úgymond, elvesztik a fejüket, a legnagyobb forgalmú időszakokban, csaknem minden hétfő reggel és péntek este előfordul. Az ő szemükben erre a szituációra egyszerű volt a magyarázat: ez a „rossz utasok” esete.

Utólag elgondolkoztam ezen a tapasztalaton. Az életben rengetegszer kerülünk ilyen helyzetbe. Nap mint nap veszünk részt folyamatok egész sorában – ha a számítógépünket, a szoftvereinket próbáljuk működésre bírni, ha szervizbe visszük az autót, ha orvoshoz megyünk, ha irodai vagy üzemi munkánkat végezzük –, amelyek lépéseit megfelelően és a megfelelő sorrendben kell elvégezni, hogy elérjük a kívánt eredményt.

Például a reptéren: a személyzet beosztását és a járatok indulását gondosan össze kell hangolni az utasok utazási szokásaival, hogy gördülékeny legyen az utasfelvétel folyamata. Különben szinte elkerülhetetlenek az olyan jelenetek, mint amibe keveredtem. Azon lepődtem meg, hogy ha „jó emberek” (mint amilyena Kedves Olvasó és én) rossz folyamatba kerülnek, ugyanolyan „rosszá” válnak, mint maga a folyamat: rosszindulatúak leszünk, csapkodunk-káromkodunk, sőt akár erőszakoskodunk is. És ilyenkor akárkit kérdezünk, mi itt a baj, nagy valószínűséggel valaki mást okol – ebben az esetben az ok a „hülye utas”, a kicsinyesen merev hivatalnok, a keménykedő biztonságiak, a zsugori légitársaság…

Ahelyett, hogy egy lépést hátralépve magát a folyamatot vennénk alaposabban szemügyre, és elgondolkodnánk, hogyan lehetne javítani rajta. Az élet összes területe hemzseg a rossz folyamatoktól – ez azonban igazából kiváló lehetőség a lean gondolkodó számára. Példát kellene mutatnunk abban, hogy újragondoljuk a folyamatokat, amelyeknek a végén „rossz” embereket és gyenge eredményeket találunk.

Nagyon izgalmas kilátásnak tartom a lean közösség számára, hogy elindulhat ezen az úton, és a kiindulási pontot (a termelőüzemet) messze meghaladva az egész társadalomban elterjesztheti a folyamatban gondolkodást. Addig is, remélem, csak jó folyamatokkal és csupa jó emberrel találkozunk. Ha mégsem (ami sorban állva a legvalószínűbb), akkor meg azt remélem, hogy megragadjuk az alkalmat a lean szemlélet gyakorlására, és kitaláljuk, hogyan lehet fejleszteni az utunkba eső valamennyi rossz folyamatot.