Ő belépett és ritka érzés fogott el: én vagyok a vevő, fontos vagyok, azt kapom, ami érték számomra, figyelnek rám, igényeim szerint alakul a szolgáltatás, tisztelnek. Igen, így ismeretlenül, az első perc után már ez az érzésem. Mindez a “szolgáltató” részéről erőlködés nélkül, teljes harmóniában történik. Kell ennél több egy vevőnek?
A szakmai cikk elolvasásához szükséges idő: kb. 3 perc
Szerző: Acsádi Viktória Continuous Improvement Expert Avis Budget Group BSC Kft.
Mi is a szolgáltatás?
Óriási tapasztalatú lean szakember rövid Gemba-séta alatt és után gondolatébresztő kérdésekkel ösztönöz bennünket.
Kik a vevők?
A közös séta résztvevői, kollégáim és jómagam és történetesen én vevő is vagyok rá.
Mit tanultunk mindebből?
Jim több részlegen is járt a vállalatunknál. Hogy mi alapján dönti el, hogy valahol hatékony-e munkavégzés és történik-e folyamatos fejlesztés? Olvassunk el gyorsan több tucat lean könyvet, járjunk ki több tanfolyamot, hogy megértsük? Nem igazán. Ehhez nem elég az elméleti tudás, ide gyakorlati tapasztalat kell. De hol tehetünk erre szert? Természetesen a Gembán!
Jim számos jól irányzott kérdést tett fel, figyelve az azonnali reakciókat és válaszokat. Így visszagondolva megértettem, hogy a jó kérdést jókor és jól feltenni már önmagában művészet.
Valóban lean lesz-e attól valami, ha használjuk a vizuális irányítást, a színeket, hogy mérjük az eredményeket, amiket aztán nagy fehér táblákra filctollal felírunk? Biztos csak a „piros“ státusszal kell foglalkozni és a nagyon „zölddel” nem? Tisztában vagyunk azzal, hogy ha akarjuk, ha nem – tudattalanul vagy tudatosan – egy vállalat tanuló és tanító szervezet is egyben, amely hat a munkavállalóira? Ha igen, mit kezdünk vele? Felismerjük, hogy a vezető egyben tanító is, de a tanulás oda-vissza működik?
Az egyik helyen – miután Jim körülnézett látta – mosolyogtak a kollégák munka közben. Ez egy igen fontos mutató! A csapatok energiája sok mindent elárul arról, mennyire elkötelezettek a dolgozók a munkájuk és a fejlesztések mellett. A csillogó tekintettel figyelőknél beindította a gondolkodást, ez a legfontosabb eredmény. Jim kérdéseinek hatására új irányba terelődtek gondolataink, ami magunktól valószínű nem történt volna meg. Energiát adott és bátorított minket arra, hogy merjünk új utakat kipróbálni. A kérdések hatására születtek kérdő tekintetek is, mert van, aki most még nem érti, hogy a kérdés JÓ, a probléma JÓ. Mert megérteni valamit, majd kiküszöbölni a helyzetből fakadó hiányosságokat visz csak előre a fejlődés útján. Majd egy másik szintről indulva ismételni ezt a folyamatot újra, meg újra.
Megértette velünk, hogy a problémáink ugyanúgy a mieink, mint az eredményeink. Nekünk kell “birtokolni” őket csakúgy, mint a fejlesztést magát. A vállalat minden egyes munkavállalójának és vezetőjének együtt, a vezetői példamutatást nem elfelejtve. A fejlesztés akkor lesz fenntartható és hatásos, ha teljes körű (end-to-end) folyamatot fejlesztünk, nem pedig pontszerű akciókat hajtjuk végre. Mindezt pedig horizontálisan és vertikálisan egyaránt (nem csak fentről lefelé, funkcionálisan), mindig a vevő igényeit figyelve. Fejleszteni és fejlődni pedig csak úgy lehet, ha a fejlesztés kérdéskörét magunkénak érezzük, nem pedig „kiszervezzük”.
“Menj, nézd meg, kérdezd meg, miért és tanúsíts tiszteletet!”
Pontosan ez történt azon a kedden, amikor nálunk járt Jim Womack.
Lehet-e autentikusabban képviselni a lean szellemiséget, mint ahogyan Ő teszi? Hiszen minden szava és mozdulata, de már csupán a jelenléte is ezt tükrözi. Jött, látott, kérdezett és szerencsére nagyon sok kérdést hagyott maga után a fejekben, így úgy érzem elérte célját! Nálam mindenképp! A párbeszédek pedig azóta elkezdődtek…
Köszönöm az élményt!
Könyvajánló
A lean világa a tapasztalatszerzésen, és annak megosztásán alapul. Lássuk be, íróasztalunk mögé bújva nehéz valós tapasztalatot szerezni, ahhoz bizony meg kell látogatni a gembát, vagyis a munkavégzés helyét.
A Gemba-séták című könyv szerzője Jim Womack, a lean szakma egyik legismertebb képviselője, több mint 30 évet töltött azzal, hogy különböző vállalatok gembáját járta be. Szerencsénkre Jim összegyűjtötte és rendszerezte a tanulni vágyóknak legfontosabb beszámolóit. Céged méretétől, és iparágtól függetlenül hasznos, és gondolatébresztő lesz számodra, ha egy leanes szemüvegén keresztül láthatod ezeket a vállalatokat.
Az egyik legfontosabb elv, amit mindig tarts észben:
„Menj, nézd meg, kérdezd meg, miért, és tanúsíts tiszteletet!„
