raiffeisen-logo_thumb

Raiffeisen Bank SC Kft.
Lean szemlélet egy zöldmezős projektben
2014. március 21.

lmk

Lean szemlélet egy zöldmezős projektben
2014. március 21.

Bevezetés, bemutatkozás

raiffeisen_bank_epuletAz idei év első Lean Menedzser Kerekasztal találkozójára 2014. március 21-én került sor, amelynek házigazdája a Raiffeisen Bank Szolgáltató Központ Kft. (RBSC Kft.) – a LEI Magyarországi Egyesülete alapító tagjai egyikének, a Raiffeisen Bank Hungary Zrt. nyíregyházi székhelyű leányvállalata – volt. Az intézmény, egy zöldmezős beruházás keretein belül 2012 év végén nyitotta meg kapuit és azóta szolgál otthonként a lean szemlélet elveit szem előtt tartó, közel 120 főt foglalkoztató telefonos ügyfélszolgálatnak (call center) és a Bank lakossági szegmensét kiszolgáló háttércsoportjának.

A konferenciát Pfeifer Judit folyamatfejlesztési és szervezési vezető nyitotta meg és köszöntötte a résztvevőket. Egy rövid bemutatkozást követően Molnár Szabolcs a LEI elnöke beszédében köszönetet mondott a házigazdáknak a kerekasztal megszervezéséért, pár szóban előre vetítette a nap menetét, majd bemutatta az Egyesület két újonnan belépett vállalati tagját a Robert Bosch Energy and Body Systems Kft. és a Columbian Tiszai Koromgyártó Kft.-t. Ezt követően a rendezvény házigazdája, Magapatona Péter az RBSC Kft. ügyvezető igazgatója tartott beszédet, melyben kihangsúlyozta, hogy a lean szemlélet nagyon fontos tényezője a fenntarthatóság, amely „vezetői és dolgozói elkötelezettséget igényel!”. Beszédében kitért arra, hogy mivel a nyíregyházi működés egy zöldmezős beruházás, így a lean eszközök használata a kezdetektől fogva evidens, a cél az, hogy az itt dolgozók a lean elveket és gondolkodásmódot képviselve végezzék mindennapi tevékenységüket.

Lean a Raiffeisen Bankban

Lean_a_raiffeisen_bankbanA lean módszertanról és a banki szintű elterjedéséről Csepregi Zsolt a lean csapat vezetője tájékoztatta a kerekasztal résztvevőit. Előadásában megemlítette, hogy milyen eredményeket ért el a Bank a lean módszertan által. Mindezek után átadta a szót Kocsis Péter lean szakértőnek, aki az anyavállalat megbízásából, idejének nagy részét az operáció támogatásával Nyíregyházán tölti. Prezentációjában bemutatta az RBSC Kft. történetét, szervezeti felépítését és jelenlegi működését. Részletesen tájékoztatta a résztvevőket az ügyfélszolgálati központ lean transzformációjáról. Előadásában megjegyezte, hogy a zöldmezős beruházás miatt a főosztály transzformációja különleges volt, abból a szempontból, hogy a nyíregyházi lean működés előkészítése még Budapesten, bevezetése már Nyíregyházán zajlott, ezért kapta a budapesti transzformáció a Lean by Design projektnevet.

Ezek után Bosánszky Péter, az RBSC Kft. másik ügyvezető igazgatója és az ügyfélszolgálat vezetője előadásában részletesen bemutatta annak működését és mesélt az elért eredményekről. Elmondta, hogy a kezdeti nehézségek ellenére, egy eredményesen működő szervezetett sikerült létrehozni Nyíregyházán. Fontos üzenetként megfogalmazta, hogy a dolgozók véleménye hatással van a szervezet működésére és ezt alátámasztandó a csoportok kialakításánál egyedi módszereket alkalmazott. Szociometriai felméréssel alakította ki a jelenlegi munkacsoportokat és minden egyes csoport magának választotta meg a csoportvezetőjét.

Felkészülés a gemba-sétára

A házigazda bemutatkozását követte a – Jim Womack által, a LEI tavalyi konferenciáján tartott előadásban megismert elvek mentén történő – felkészülés a gemba-sétára, amelyet Bereczki Csaba (az AVIS Budget Group BSC Kft. folyamatfejlesztési igazgatója) vezetett. Kihangsúlyozta, hogy a séta célja nem a „nézelődés”, hanem afelkészülést követő strukturált megfigyelés, melynek végeredménye, a jelen helyzet megfigyelése és az erősségek, fejlesztendők összegyűjtése.

A felkészülés magában foglalta a résztvevők gemba-sétával kapcsolatos egyéni céljainak, valamint a vállalat kihívásainak megfogalmazását. Bosánszky Péter 3 fő irányt határozott meg (SOP, hibamentes működés, kapacitás menedzsment), amely kihívásokra visszajelzést kért a résztvevőktől. A célok meghatározása után terv készült a célok megvalósítása érdekében.

Gemba-séta

raiffeisen_gembaA résztvevők két csoportban látogatták meg az ügyfélszolgálatot. A csoportokKocsis Péter és Krutilla Róbert, a nyíregyházi részleg lean szakértőinek vezetésével egy napi és egy heti megbeszélésen vettek részt, amelyet követően a megbeszélést tartó vezetőnek tehették fel a kérdéseiket. Ezután a különleges arculatokat képviselő fehértáblákról és a hozzájuk kidolgozott vizuális menedzsmentről kaptak részletes információt a látogatók. A kapacitás menedzsment koncepcióról a csoportvezetőkkel, a dolgozók minőségi teljesítménymutatóiról pedig a csoportok minőségbiztosítási munkatársaival konzultálhattak az érdeklődők.

Mindezek után Bosánszky Péter a két csoportnak közösen, részletesen mesélt a nem-monetáris ösztönző rendszer felépítéséről, majd bemutatta az osztály transzparens teljesítménymutatóit a saját fehértábláján.

A gemba-séta során a résztvevők megismerhették az ötletmenedzsment rendszer elemeit és tulajdonságait, illetve élőben egy ötlet beadására is volt lehetőség, amely a séta során fogalmazódott meg. Erre a Raiffeisen által fejlesztett Torpedo szoftver segítségével került sor, ezzel is megismerve a rendszer működését.

Visszajelzés a házigazdának

Egy rövid ebédszünetet követően a résztvevők visszajelzést adtak a látottakról és hallottakról azon célok és vizsgálati tervek alapján, melyeket a gemba-sétára való felkészülés alatt határoztak meg. A hívó szavak minden visszajelzés esetén az „Azt láttam, hogy…” voltak. A széleskörű visszajelzés alapján megfogalmazódott erősségeket és fejlesztendő pontokat a házigazda hasznosnak értékelte és biztosította a résztvevőket, hogy a jövőben e pontokra nagy hangsúlyt fektet.

Mini A3 workshop és zárás

A délutáni program részeként Molnár Szabolcs a LEI standard A3 problémamegoldó workshopjából hozott egy részletet, melyből megismerhettük a jelenlegi helyzet megértésének fontosságát, majd abból a mérhető célok kitűzésének szükségességét. Ezek ismeretében tudjuk csak a problémát pontosan definiálni, ami azért is nagyon fontos, mert „A jól meghatározott probléma, egy félig megoldott probléma…”. A jelenlévők megismerhették a módszer lényegét és sajátosságait, majd az elméleti anyagot követően egy példán keresztül, a gyakorlatban is el tudták sajátítani a látottakat.

A délután fennmaradó részében a résztvevők egy kötetlen beszélgetés keretében a fenntarthatóság kérdését járták körül. Mindenki egyetértett, hogy a fenntarthatóság egyik kulcsa, hogy a dolgozókat meg kell tanítani a problémamegoldó szemléletre, az önálló fejlesztésekre, valamint azok fontosságára. Kérdésként merült fel, hogy a lean eszközök használatának mérése a lean kultúra hatékonyságát, érettségét, önfenntartó képességét megfelelően tükrözi-e. Megtudhattuk, hogy a LEI elvei szerint az eszközhasználat soha nem lehet a cél, hiszen az olyan lenne, mintha egy asztalos üzemben a hatékonyság mérőszáma az egy hónapban ejtett kalapácsütések száma lenne.

A program zárásaként egy rövid áttekintő következett az egész napról, amely alatt a kerekasztal résztvevői összefoglalták a tanulságokat, tapasztalatokat és röviden értékelték a napot, valamint köszönetet mondtak a Raiffeisen Bank munkatársainak a szervezésért.

A következő találkozó házigazdája a Robert Bosch Energy and Body Systems Kft. lesz 2014. június 24-én, Miskolcon.

Írta: Krutilla Róbert lean skipper
Raiffeisen Bank Zrt.