avis-budget_thumb

Avis Budget Group BSC Kft.
Lean szemlélet egy szolgáltató központban (SSC)
2013. szeptember 6.

lmk

Lean szemlélet egy szolgáltató központban (SSC)
2013. szeptember 6.

Bevezetés

avis_budget_groupSzeptember 6-án ismét megrendezésre került a Lean Menedzser Kerekasztal, amelynek ez alkalommal a budapesti székhelyű, AVIS Budget Group BSC Kft. adott helyet.

A programot Villányi Péter ügyvezető igazgató nyitotta meg, aki vázolta a cégcsoport helyzetét, felépítését, valamint a BSC (Business Support Center) dinamikus növekedéséből fakadó aktuális kihívásokat. Ismertette továbbá a közel 750 fős szolgáltató központ (Shared Service Center, SSC) főbb szolgáltatásait az EMEA régió felé, amelyek fő területei az ügyfélszolgálat, a pénzügyi és egyéb adminisztratív tevékenységek.

Ezt követően Molnár Szabolcs foglalta össze, hogy mi történt a legutolsó kerekasztal óta eltelt időszakban a LEI Hungary életében, bemutatta az Egyesület legújabb vállalati tagjait.

Lean az Avis Budgetnál

budget_kepzesBereczki Csaba folyamatfejlesztési igazgató egy úgynevezett kompetenciagörbén keresztül mutatta be a BSC-n belüli folyamatos fejlesztés evolúcióját. Ennek főbb állomásai voltak: az ISO tanúsítás, A3 problémamegoldó módszer alkalmazása, a változásmenedzsment tudatos kiépítése, az 5S bevezetése és a globális Performance Excellence programban való részvétel volt. Beszélt a jelenlegi kihívásokról, köztük a magas fluktuációról, amely sajnos az egész iparágra jellemző (Magyarországon több mint 30.000 főt foglalkoztat ez a szektor). Pozitív példa, hogy a lean bevezetésében élen járó dokumentum menedzsment csapatban a fluktuáció aránya 0%, szemben a 20-30%-os iparági átlaggal!

Gemba-séta

menedzsment_cellaDokumentum menedzsment. A bemutatkozók után két csoportot alkotva a gembára mentünk. Elsőként megnéztük azt említett dokumentum menedzsment cellát, amely a BSC-n belül Lean Laborként is ismert. Az út során Balogh György DocuCity Supervisor kalauzolt minket. Az itt dolgozó csapat napi szinten több ezer bejövő és kimentő dokumentumot kezel. Szembetűnő volt, hogy a kollégák vidám hangulatban, csapatként dolgoznak, használják a vizuális irányítás eszközeit, amelyek fő célja a munka kiegyenlítése a csapattagok között. A feladatokkal kapcsolatos terv- és tényszámok óránkénti bontásban láthatóak, egyértelmű célokat és azonnali visszajelzést adva mindenki számára a pillanatnyi teljesítmény alakulásáról.

Ügyfélszolgálat. A másik bejárt folyamat az ügyfélszolgálat (Customer Service) volt, amelyen belül a francia csapat működésével ismerkedtünk meg. A csapat Acsádi Viktória Service Delivery Manager vezetésével az elmúlt hónapban kezdete el alkalmazni a lean szemlélet alapelveit. Nemrég telepítettek egy vizuális rendszert, amelyen mindenki számára láthatóak a bejövő hívásokkal kapcsolatos kulcs információk, mint például az összes bejövő hívás, a megválaszolt hívások, a várakozó hívások és elmulasztott (fel nem vett) hívások száma. A csapat egyik célja az elmulasztott hívások arányának (Lost Call Ratio) 5% alatt tartása, amely elérésére több bevált gyakorlatot alkalmaznak, illetve folyamatosan új dolgokat is tesztelnek a PDCA jegyében. A terhelés kiegyenlítése érdekében a csúcsidőszakokban például csak felveszik az ügyfelek adatait, majd 2 órán belül – egy nyugodtabb időszakban – hívják őket vissza és oldják meg az ügyeket.

A terembe visszatérve megbeszéltük, valamint flipcharton össze is gyűjtöttük a gembán látottakat, amely során mind a pozitívumokra, mind a fejlesztendő területekre kitértünk. A különböző vállalatoktól, eltérő környezetből érkező 15 lean szakember nézőpontjait, visszajelzését a házigazdák szívesen vették.

Beszámoló James Womack látogatásáról

Ebéd után Molnár Szabolcs és Bereczki Csaba részletesen beszámolt James Womack háromnapos, júniusi látogatásáról, amely során Nemzetközi Lean Konferencia, Lean Menedzser Kerekasztal, Lean Vállalatvezetői Kerekasztal és Gemba-séta programok kerültek megrendezésre. Utóbbi házigazdája az Avis Budget Group BSC volt, így első kézből hallhattunk a tapasztalatokról.

Csaba beszámolója szerint Jim végig a rá jellemző szerénységgel és alázattal állt a látogatáshoz, jól irányzott kérdéseket tett fel, bevonta a gembán dolgozó kollégákat. Nem megoldásokat adott, hanem rávilágított fejlesztendő területekre, ezzel gondolkodásra ösztönözve a csapatot. Kiemelte, hogy a vállalat nem csupán az üzleti folyamatok helyszíne, egy képző intézmény szerepét is be kell, hogy töltse, mivel az ott dolgozók cselekvési mintákat, probléma megoldási sémákat tanulnak, ezzel óhatatlanul más emberré válnak.

Esettanulmány

esettanulmanyA délután második felében egy esettanulmányt beszéltünk meg, amelynek témája az ESAB Europe SSC Lean Champion csapatának megújítása volt. A vállalatnál körülbelül egy éve működik ilyen csapat, amelynek tagjai idejük egy részében az operációs tevékenység mellett folyamatfejlesztéssel is foglalkoznak. Az operációs csoportvezetőktől kért visszajelzés alapján a csapatszellem, a projektmenedzsment, a láthatóság, valamint a felelősségi körök témája került a jövőbeni működés fejlesztésének fő fókuszába. Ezeket a felvázolt kihívásokat a kerekasztal résztvevői megbeszélték, megosztották saját tapasztalataikat, általuk ismert buktatókat a lean programokkal kapcsolatban.

Zárásként visszatekintettünk a napra, összefoglaltuk, hogy mit tanultunk.
Többek között felvetettük a kérdést, hogy valójában mi a vezetők szerepe. Miért van szükség külön folyamatos fejlesztési csapatra, mi lenne igazából a lean szakemberek funkciója? Levontuk a következtetést, hogy a lean bevezetése soha nem lehet a cél, hanem csak egy eszköz, amelyet nem öncélúan, hanem mindig egy üzleti probléma megoldása érdekében alkalmazunk.

A következő Lean Menedzser Kerekasztal találkozó november 29-én lesz, a National Instruments Hungary Kft.-nél Debrecenben.

Írta: Gergely Balázs, CBS Lean Supervisor
ESAB Hungary Kft.